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Coach Comment gérer un client en pleine crise?
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Cet article est un résumé des points essentiels abordés ; pour découvrir les anecdotes complètes et les détails supplémentaires, je vous invite à écouter l’épisode audio.
Coach Comment gérer un client en pleine crise ?
Imaginez. Vous êtes en séance. Votre client est face à vous. Et soudain les
palpitations s’emballent, le corps se met à trembler, peut-être que les émotions le
submergent entièrement. Peut-être même que la personne tombe dans les
pommes.
Vous faites quoi ?
C’est une vraie question. Pas rhétorique. Une vraie. Et la majorité des coachs,
préparateurs mentaux, thérapeutes même les managers et les parents n’ont
aucune réponse préparée. Moi, si. Et je vais vous expliquer exactement quoi faire.
Ce que 15 ans de terrain m’ont appris
J’ai été policier pendant 15 ans. 10 ans en unité opérationnelle sur le terrain, puis plus de
5 ans comme formateur spécialisé premier instructeur en préparation mentale de la Police
Nationale française. J’ai formé plus de 1 000 officiers et commissaires. En savoir plus sur
Geoffrey puissancementale.com/geoffrey-brochet-preparation-mentale/
Des situations d’urgence réelles, j’en ai vécu des centaines. Des victimes en état de sidération.
Des gens avec des fractures ouvertes. Des personnes hors d’elles-mêmes. Des auteurs
d’infractions en pleine crise.
Et à chaque fois, j’ai appris quelque chose de fondamental : ce n’est pas ce que vous dites
qui fait la différence. C’est comment vous êtes.
Mais avant de vous dire comment être, il faut d’abord savoir reconnaître ce à quoi vous avez
vraiment affaire. Parce que tout le monde n’appelle pas « crise » la même chose.
Ce qu’est vraiment une crise (et ce que ce n’est pas)
Une personne qui pleure, qui manque de volonté, qui raconte son histoire en pilote
automatique ? Ce n’est pas une crise. Même si les émotions sont intenses.
Une vraie crise, c’est lorsque le système nerveux bascule en mode survie total.
Tremblements incontrôlables. Tachycardie intense. Dissociation ces yeux dans le vide, cette
absence au monde, ce corps et cet esprit qui ne semblent plus connectés. Parfois une perte
de contrôle complète.
Je me souviens d’un policier à qui on avait annoncé le décès brutal d’un proche. Il n’a pas
pleuré. Il n’a pas crié. Il ne pouvait tout simplement plus bouger. Son inconscient avait
« disjoncté » comme un fusible qui saute. Ce n’est pas parce qu’il n’y avait pas d’émotion.
C’est parce qu’il y en avait trop.
Autre exemple. Lors d’une séance de relaxation collective, un policier s’autorise à se détendre
pour la première fois depuis des mois. Et là, son système nerveux tellement peu habitué à
ce calme panique. Il sursaute, se lève, les yeux dans le vide, apeuré. Pas parce qu’il a un
trauma qui refait surface. Parce que son cerveau ne reconnaît plus l’état dans lequel il vient
d’entrer.
Ce n’est pas parce qu’il y a un trauma apparent que la personne est en crise. Et comprendre
ça change tout à la façon dont vous allez intervenir.
Justement parlons de la façon dont la plupart des gens interviennent. Et pourquoi ça empire
systématiquement les choses.
Le piège dans lequel tout le monde tombe
Quand j’ai trouvé cette dame en pleine crise d’angoisse dans le couloir de l’école de police
tachycardie, tremblements, émotions à 15 sur 10 il y avait cinq personnes autour d’elle.
Cinq collègues bienveillants, sincèrement dévoués. Et cinq personnes qui l’étouffaient.
Tout le monde voulait aider. Tout le monde s’approchait, la touchait, lui parlait. Et tout le
monde amplifiait la crise sans s’en rendre compte.
C’est le premier piège : vouloir sauver trop vite, trop fort, trop près. En voulant s’approcher
immédiatement, on crée un effet intrusif qui génère encore plus d’angoisse.
Et puis il y a les phrases. Certaines sont, selon moi, à bannir complètement.
❌À NE JAMAIS DIRE
✗ « Qu’est-ce qui t’arrive ? » Vous sollicitez le néocortex logique d’une personne dont le
système nerveux est en mode survie. Elle n’arrive pas à mettre des mots sur ce qu’elle vit.
Vous allez la perdre.
✗ « Calme-toi » Si vous lui dites « calme-toi », vous lui confirmez qu’elle n’est pas calme.
Vous pointez du doigt sa crise. Résultat : elle peut s’agiter encore davantage. Ça fait
exactement l’effet inverse.
Mais éviter ces erreurs ne suffit pas. Il faut savoir quoi faire à la place. Et tout commence par quelque
chose que la majorité des accompagnants ne travaillent jamais : leur propre état.
RÈGLE N°1 Regardez d’abord votre tableau de bord
Avant de faire quoi que ce soit avant de dire quoi que ce soit prenez de la hauteur sur
vous-même. Regardez votre tableau de bord interne.
Où en êtes-vous ? Êtes-vous nerveux ? Agité ? Trop dans votre tête ? Parce qu’une chose est
absolue : vous allez communiquer votre état interne à la personne en crise. Inconsciemment.
Inévitablement.
Si vous arrivez trop haut en énergie, vous transmettez votre nervosité. Si vous arrivez trop
bas, la personne va sentir que vous ne prenez pas au sérieux ce qu’elle vit. Les deux sont
catastrophiques.
Le bon état, c’est à la fois ferme et bienveillant. Calme et décisif. Ce n’est pas inné ça se
travaille. C’est d’ailleurs pour ça que dans l’Académie Puissance Mentale, on travaille
profondément la posture du coach à l’aide de stratégies spécifiques de préparation mentale.
Parce que la posture, ça ne s’improvise pas. Ça se prépare.
Quand je suis arrivé dans ce couloir face à la dame en crise et aux cinq collègues, j’ai
dit calmement : « Ok, bougez-vous. Laissez-lui de l’espace, je m’en occupe. »
Et dans une situation de crise croyez-en mon expérience on suit toujours la
personne qui est calme et en maîtrise, qui dégage naturellement du leadership. Jamais
celle qui s’agite.
Comme un guide de haute montagne. Vous ne dites pas « j’ai peur ». Vous montrez la voie.
Votre calme devient la preuve que la situation est gérable.
Une fois que vous êtes dans cet état, vous pouvez approcher la personne. Et là, l’objectif est simple :
lui montrer avant même d’ouvrir la bouche que tout est sous contrôle.
RÈGLE N°2 Normalisez, puis dé-focalisez
Quand vous vous approchez, votre message verbal et non-verbal doit transmettre une
seule chose :
« Ce qui se passe est normal. J’ai la situation en main. Tu peux me faire confiance. »
Lors de la séance de relaxation avec les militaires, le policier qui s’était levé comme un
somnambule me regardait avec des yeux perdus. Je me suis approché tranquillement, j’ai fait
un signe de tête sourire calme, pouce levé comme si tout allait bien. À l’intérieur, je me
disais : « il faut gérer ça vite et bien avec quinze personnes encore en relaxation derrière lui. » Lui, il
ne le voyait pas. Il voyait quelqu’un de serein, de structuré, qui lui indiquait calmement de se
rasseoir.
Ce que vous montrez au dehors n’a pas à refléter ce que vous vivez au dedans. C’est une
compétence. Elle se développe.
Une fois ce cadre posé, vient la technique de dé-focalisation. Je l’ai utilisée avec une victime
qui hurlait à cause d’une fracture à l’avant-bras. Son focus était entièrement verrouillé sur sa
douleur et ma première erreur aurait été de la nier.
Alors, j’ai validé : « C’est là que t’as mal ? Sur l’avant-bras ? » « Oui, c’est là. » Puis,
progressivement, j’ai déplacé son attention : « Et là, ça fait mal aussi ? » « Non, ça va. »
« Et là ? » « Non, ça va mieux. »
Sa perception de la douleur a diminué. Le calme est revenu.
Vous n’avez pas nié ce qu’elle vivait. Vous avez simplement déplacé son focus. C’est une
nuance capitale.
Et dès que ce calme commence à poindre aussi léger soit-il votre rôle bascule.
RÈGLE N°3 Amplifiez les premiers signes de mieux-être
Dès que vous percevez le moindre signe de retour au calme une respiration qui ralentit, un
corps qui se relâche, un regard qui reprend contact votre posture change. Vous devenez
amplificateur.
« Voilà. Tu vois ? Le calme arrive. Tu peux être fière de toi. Bravo. Respire
tranquillement. Je suis là. »
Pourquoi est-ce si important ? Parce que quand une personne perd le contrôle d’elle-même,
elle risque de se sentir incompétente, bête, coupable. Cette honte-là peut aggraver le cycle
émotionnel. En la valorisant, vous reconstruisez sa confiance dans sa propre capacité à
traverser ça.
Et la confiance en soi la vraie c’est exactement ça : croire en sa capacité à faire face. Pas
à tout éviter. À traverser.
La crise est passée. Mais votre travail n’est pas terminé.
Ne pas oublier : le debriefing à froid
Une fois la tempête passée, il y a un risque souvent sous-estimé : la personne peut se sentir
honteuse. J’ai vu des gens se considérer comme « fous » ou « folles » après une crise d’angoisse.
Comme s’il y avait quelque chose de fondamentalement cassé en eux.
J’ai vécu ça moi-même. Quand j’avais une vingtaine d’années à la fac de droit, je faisais des
crises d’angoisse. Je tombais dans les pommes. Et je me pensais complètement détraqué. En
réalité, personne ne m’avait appris à gérer mon stress et mes émotions. Il y avait simplement
un programme neuro-émotionnel qui se déclenchait dans certaines situations.
Le debriefing à froid, c’est aider la personne à comprendre les éléments déclencheurs, à
mettre des mots sur ce qu’elle a vécu, et à remettre du sens pour transformer l’expérience
en force plutôt qu’en honte.
Comme disait Lavoisier : rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme. Un programme
neuro-émotionnel bloquant, c’est comme un caillou dans votre chaussure. Marcher 10 mètres
avec ça, ça va. Marcher 100 kilomètres, ça vous invalide. Transformez-le, et il peut devenir un
levier.
Maintenant, la vraie question avant même que la crise n’arrive.
Se préparer avant : la vraie compétence du coach
La meilleure façon de gérer une crise, c’est de s’y être préparé mentalement avant qu’elle
n’arrive.
Quand j’étais policier, je faisais des simulations mentales. Je me représentais des scénarios
d’urgence l’imprévisible, par définition, ne peut pas être prévu. Mais on peut préparer sa
propre réaction à l’imprévisible. Mon cerveau était entraîné à rester calme sous pression,
parce que cette pression avait déjà été traversée mentalement.
C’est exactement ce que j’enseigne à mes coachs certifiés. Imaginez dès maintenant :
votre prochain client fait une crise en séance. Que ressentez-vous ? Quelle est votre
posture ? Votre voix ? Votre regard ? Cet exercice de répétition mentale active les
mêmes circuits neuronaux que la pratique réelle. Vous serez infiniment mieux
préparé(e) que 80 % des accompagnants qui attendent que ça arrive pour réfléchir
à quoi faire.
Et parce que cette compétence mérite un protocole complet, j’ai créé une « trousse de
secours » au sein de l’Académie un guide concret pour chaque type de situation d’urgence
que vous pouvez rencontrer en accompagnement. Parce que dans la majorité des formations
de coaching, on ne forme pas à ça. Tout simplement parce que les formateurs ne l’ont jamais
vécu.
Moi, si.
✅ CE QUE VOUS SAVEZ MAINTENAN
1 Une vraie crise = système nerveux en mode survie, pas simplement beaucoup
d’émotions
2 Ne cherchez pas à « sauver » trop vite l’intrusion aggrave la crise
3 Bannissez « calme-toi » et « qu’est-ce qui t’arrive »
4 Regardez d’abord votre propre tableau de bord interne
5 Normalisez par votre attitude avant même vos mots
6 Dé-focalisez progressivement l’attention de la personne
7 Amplifiez et valorisez les premiers signes de retour au calme
8 Débriefer à froid pour transformer l’expérience en apprentissage
9 Préparez-vous mentalement avant la répétition mentale fonctionne
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FAQ — Vos questions les plus fréquentes
Q Qu’est-ce qu’une vraie crise émotionnelle en coaching ?
Une vraie crise, c’est quand le système nerveux bascule en mode survie total
tremblements, dissociation, tachycardie, perte de contact avec la réalité. Ce n’est pas
simplement « beaucoup d’émotions » ou des larmes. C’est un état où la personne ne peut plus
mobiliser sa réflexion logique.
Q Que faire quand un client fait une crise en séance ?
Commencez par vous observer vous-même. Approchez-vous calmement. Normalisez par
votre attitude. Validez ce que la personne ressent sans le nier. Dé-focalisez progressivement
son attention. Et dès les premiers signes de calme amplifiez et valorisez.
Q Qu’est-ce qu’il ne faut JAMAIS dire à quelqu’un en crise?
« Calme-toi » (ça aggrave), « Qu’est-ce qui t’arrive ? » (sollicite la logique d’une personne en
détresse émotionnelle). Votre posture parle avant vos mots.
Q Comment se préparer à gérer une crise en séance ?
Utilisez la répétition mentale : imaginez des scénarios de crise, visualisez votre posture
idéale, entraînez votre cerveau à rester calme sous pression. C’est exactement ce que font
les athlètes de haut niveau et ce que j’enseigne aux coachs certifiés Puissance Mentale.
Q Faut-il se former pour gérer ces situations ?
Oui, clairement. La plupart des formations de coaching n’abordent pas ces situations, parce
que les formateurs ne les ont jamais vécues. C’est pourquoi j’ai créé une « trousse de
secours » spécifique au sein de l’Académie Puissance Mentale, avec des protocoles concrets
pour chaque type de situation d’urgence.
Q Peut-on prévenir les crises en séance ?
Partiellement. En étant vigilant sur les étapes que franchit votre client, en respectant son
rythme, en n’allant pas « trop vite » dans des zones sensibles. Une bonne éthique de
l’accompagnement réduit considérablement le risque de crise involontaire.
Geoffrey-
Fondateur de la Méthode Puissance Mentale® · Auteur aux Éditions Eyrolles
Premier instructeur national en préparation mentale de la Police Nationale française
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